ASSISTENTI VIRTUALI NELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI (PA)

Gli assistenti virtuali rappresentano il punto cruciale di quest’ondata trasformativa: veri e propri strumenti chiave per accrescere i livelli di accessibilità e implementare la fiducia con i cittadini. Ma, in questa direzione, qual è l’aspetto fondamentale? È necessario seguire delle linee guida specifiche: sono state definite da Designers Italia e indicano come progettare questi sistemi tecnologici in modo efficace.

Più nello specifico, si tratta di veri e propri chatbot: questi stanno diventando sempre più rilevanti nell’ambito delle PA. Lo snodo chiave della questione è che essi permettono di annullare le distanze tra cittadini e imprese, e garantiscono vantaggi concreti. Infatti, quello che emerge è che gli assistenti virtuali portano allo sviluppo di esperienze più umane e rapide e di un maggior tasso di inclusività e di fiducia.

Tuttavia, occorre definire degli elementi chiave da tenere in considerazione nella fase di progettazione. La personalità assume un ruolo chiave, in quanto deve essere in linea con i valori e principi dell’ente; il tono di voce deve rispecchiare un linguaggio semplice, lineare e coerente; infine, è necessario definire dei limiti di autonomia da non valicare in alcun modo.

Qual è la grande questione? In un ambito “delicato”, come quello della Pubblica Amministrazione, occorre tutelare sempre i dati personali dei soggetti coinvolti. Infatti, per fare ciò, è necessario utilizzare un’AI privata: un sistema chiuso che mantiene al suo interno i dati e utilizza solo fonti affidabili indicate. In questo caso, si tratta di sistemi basati sulla Retrieval-Augmented Generation (RAG): una tecnica che migliora i risultati degli strumenti di AI generativa, attraverso una ricerca in tempo reale dei dati adoperati.

È necessario analizzare e valutare anche i requisiti normativi introdotti con l’AI Act europeo nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale generativa (GPAI), a partire dal 2 agosto 2025. Più nello specifico, è richiesto un dossier tecnico obbligatorio, una sintesi pubblica dei dati di addestramento, obblighi di trasparenza e comunicazione, e un sistema europeo di supervisione attiva. 

I chatbot sono al centro di una trasformazione digitale che sviluppa ambienti digitali più inclusivi e accessibili: rappresentano il primo passo verso il superamento del digital divide.