Uno dei problemi principali in cui si può incappare all’arrivo di una telefonata proveniente da un call center riguarda la chiarezza della comunicazione. Capita infatti che gli operatori, sebbene in grado di parlare senza grossi problemi la lingua del paese in cui si sta effettuando la chiamata, provengano da una nazione differente.
Questo fatto non rappresenta di per sé una problematica, ma è frequente che, ad esempio, di alcune telefonate in Inghilterra se ne occupino dipendenti indiani. Nonostante un’ottima conoscenza della lingua, il loro accento è a volte marcato e rende più complicata l’interazione con il cliente. In Italia, simili episodi accadono con alcuni operatori di origine albanese.
Per cercare di risolvere questi piccoli inconvenienti, c’è chi ha cercato una risposta nell’IA. Si tratta della startup armena Krisp, che sta sviluppando una tecnologia in grado di cancellare del tutto o quasi l’accento straniero dei dipendenti dei call center. Tutto questo a vantaggio di una comunicazione più chiara e precisa e, a lungo termine, anche a beneficio degli stessi call center, che potrebbero guadagnare numerosi clienti.
Per quanto interessante, la soluzione non è immune da rischi. Sebbene un operatore dalla voce priva di accento possa comunicare meglio nella lingua del paese in cui sta telefonando, è anche probabile che un timbro eccessivamente preciso e somigliante a quello di un’IA possa far tentennare il cliente.
L’interazione autentica che avviene senza alcun intervento da parte dei modelli con questo tipo di scopi, forse non perfette, rimangono comunque assai più realistiche. Ascoltando una voce modificata, nonostante dall’altra parte della cornetta ci sia un essere umano, non è da escludere che la chiamata venga riagganciata immediatamente dal cliente, magari preoccupato da un potenziale rischio di truffa.
Krisp sta comunque studiando delle soluzioni a riguardo e intende proseguire nel proprio intento. Se perfezionata, questa tecnologia potrebbe rivelarsi più interessante del previsto e favorire anche le aziende che decideranno di adottarla in futuro.
S.C.
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