Il retail sta attraversando una trasformazione profonda. Uno dei suoi canali fondamentali, l’e-commerce, ha vissuto un’accelerazione senza precedenti, soprattutto nel periodo della pandemia, quando in molti casi è diventato l’unico – o comunque il principale – canale di vendita e di accesso alla clientela, insieme alla logistica a esso collegata.
Questo fenomeno ha prodotto un cambiamento radicale nelle abitudini, favorendo la nascita e lo sviluppo di modelli di e-commerce sempre più diversificati. La rivoluzione dell’e-commerce ha coinvolto l’intero ecosistema dei processi di acquisto e di relazione con la clientela.
Per restare un canale redditizio anche in settori della fascia alta di mercato, gli investimenti si stanno concentrando sull’adozione di nuove tecnologie AI per costruire una relazione più profonda con i clienti: l’acquisto può avvenire all’interno di una conversazione di clienteling, di una fase di suggestion guidata da un assistente AI o attraverso nuovi touchpoint che la tecnologia renderà disponibili.
L’obiettivo è quello di introdurre nuove funzionalità e stimolare nuovi comportamenti di acquisto, sfruttando l’intelligenza artificiale per migliorare i parametri di retention, ridurre l’abandon rate e aumentare la qualità della user experience.
Entro il 2028 fino al 50% degli acquisti ricorrenti potrebbe non passare più da un browser. Per i retailer, quindi, la questione non sarà più soltanto se il sito è graficamente efficace, ma se le proprie infrastrutture digitali saranno in grado di dialogare in modo intelligente con agenti artificiali. Un’altra sfida sarà progettare architetture digitali capaci di essere selezionate dagli Agenti AI attraverso le API. Il nuovo “cliente” non sarà più soltanto l’uomo, ma un agente intelligente in grado di scegliere e acquistare in millisecondi.
Questo cambiamento comporterà trasformazioni strutturali profonde: dal catalogo prodotti, che dovrà essere comprensibile e attraente anche per le macchine, fino ai nuovi criteri decisionali, meno legati all’impulso emozionale e più orientati all’efficienza algoritmica.
In questo scenario, un e-commerce evoluto diventa un motore fondamentale del processo di vendita, integrato in un ecosistema orchestrato di canali fisici, digitali e social, portali e touchpoint unattended, che il cliente può utilizzare liberamente lungo tutto il proprio percorso di acquisto.
V.L.
Diritto dell’informazione
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