I dispositivi digitali rappresentano per i cittadini il mezzo per accedere e fruire di servizi online facilmente, senza discontinuità, e costituiscono una necessità per la maggior parte della popolazione.
Le banche sono chiaramente incluse in queste dinamiche, anzi si collocano in un mercato divenuto particolarmente complesso, oltre che per la delicata fase storica, anche per l’ingresso di operatori che hanno fatto leva proprio sulla tecnologia per innovare i propri modelli organizzativi e operativi, e di conseguenza la propria offerta.
Dall’Osservatorio Digital Banking di Abi Lab emerge che il 57% delle banche offre app per smartphone, ma solo la metà dispone di app per tablet e mobile site e appena il 25% di quelle per Wearable technology (smartwatch in primis).
Il numero medio di app proposte dalle banche sale da 2,6 a 3: sono applicazioni pensate per servizi mirati (per esempio pagamenti, gestione carte) che vanno ad affiancarsi a quelle principali. Nel dettaglio il 63% degli istituti bancari non ha cambiato la propria offerta di app, il 26% l’ha aumentata e l’11% l’ha tagliata.
Crescono gli strumenti dedicati al Personal Financial Management che sfruttano logiche multibanca (per esempio AISP Retail e Business).
Il 21% delle organizzazioni prevede di introdurre il servizio di Account Aggregation per il cliente Retail (AISP Retail) su Mobile Banking entro il 2022. Ma l’interesse sale fino al 60%. Altre guardano al BFM (Business Financial Management).
Le banche offrono indifferentemente prestiti via Mobile e Pc (42%). Ma per i servizi connessi al credito l’internet banking è il principale canale di riferimento, così come per assicurazione e investimenti.
Aumentano le banche che offrono servizi basati su API (Application Programming Interface), dedicati ai pagamenti digitali, mentre un altro 22% vuole adottarli entro il 2022. In particolare, i servizi di Buy Now Pay Later (BNPL) prevalgono nella fase post-acquisto, grazie al canale di internet banking (32% delle banche), ma circa il 25% degli operatori intende introdurli anche su mobile banking.
Gli investimenti sui canali digitali servono a migliorare la user experience (il 61% delle banche stima investimenti sul mobile maggiori rispetto al 2020, il 56% per internet banking), la vendita di servizi bancari (e non) e a rafforzare la cybersecurity.
Il 70% delle banche prevede di aumentare gli investimenti, di cui il 33% in modo significativo, nella multicanalità, per migliorare fidelizzazione clienti, agevolare le operazioni transazionali e la customer experience. Entro il 2022 sono previsti ritorni dal 40%-50% delle banche tramite mobile e internet banking.
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