Per anni il modello tradizionale si è basato su operatori che seguivano script standardizzati con margini di personalizzazione minimi e un’enorme quantità di tempo speso nel fare chiamate, gestire richieste ripetitive o promuovere prodotti. Grazie agli strumenti di Intelligenza Artificiale tali dinamiche sono state radicalmente modificate, e ora riescono ad analizzare in anticipo i bisogni del cliente, riconoscere il tono della voce, prevedere l’intenzione della chiamata e smistare automaticamente le interazioni verso la soluzione più adatta, alleggerendo il carico degli operatori e migliorando la qualità dell’esperienza.
La presenza di sistemi AI non significa automaticamente la sostituzione completa del lavoro umano ma semplicemente la sua evoluzione. È pur vero però che l’incremento dell’Intelligenza Artificiale ha ridotto la necessità di intervento umano nei call center rivoluzionando l’operatività e l’efficacia del lavoro. Lavorare nei call center richiede una concentrazione costante: i dipendenti devono attenersi a modi cortesi ed empatici anche dopo 100 chiamate consecutive, vendendo prodotti o aiutando i clienti nel processo di risoluzione dei problemi. Un report di HubSpot afferma che il 92% dei leader nel settore call center ha migliorato i tempi di risposta e il 71% di questi ha deciso di voler investire ancora nelle tecnologie AI.
I chatbot dei call center riescono a chiarire la maggior parte dei dubbi dei clienti, portandoli, passo dopo passo, alla soluzione che stanno cercando. I tool più innovativi riescono anche a simulare empatia per la vendita di un prodotto o servizio rispondendo alle emozioni recepite. È opinione generale che il cliente che si trova accolto e ben aiutato dall’assistenza sarà predisposto anche in futuro a ritornare ad acquistare per quel brand, quindi, diventa essenziale curare determinate aree che hanno contatti e relazioni interpersonali.
Non mancano però le preoccupazioni circa l’assoluta sostituzione dei dipendenti umani in questi settori lavorativi come il telemarketing. L’AI deve essere un supporto al lavoro dell’uomo, aiutandolo ad aumentare i risultati diminuendo costi e tempo. Gli operatori dei call center sono sempre meno costretti a ripetere le stesse risposte in loop e possono concentrarsi verso situazioni più delicate che richiedono una maggiore carica emotiva. L’Intelligenza Artificiale funge quindi da filtro per fornire suggerimenti in tempo reale e smistare le richieste dei clienti, rendendo il telemarketing meno invasivo e mandando i messaggi pertinenti al momento giusto aumentando la possibilità di acquisto.
J. S.
Diritto dell’informazione
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