I chatbot sono un software in grado di simulare una conversazione come se fosse realmente una persona, permettendo l’interazione con dispositivi digitali. Offrono diversi servizi e si occupano di raccogliere i dati e le informazioni sulle preferenze dei clienti per indirizzarli verso l’acquisto di determinati prodotti. La funzione principale è quella di assistente virtuale ovvero erogare risposte dirette alle domande dei clienti, come problem solving, per fornire qualsiasi informazione al cliente e per indirizzarlo verso l’acquisto finale del prodotto. I chatbot possono essere davvero utili alle aziende soprattutto per rendere più efficiente il lavoro dei dipendenti, per migliorare le vendite e il marketing, e agevolare il recupero delle risorse aziendali.
Apple Siri e Amazon Alexa sono esempi di chatbot predittivi orientati al consumatore e data driven. Integrando le tecnologie conversazionali con i modelli predittivi, è possibile effettuare domande sull’andamento del business, illustrandone con precisione i risultati. Se però gli algoritmi verificano che i chatbot non sono in grado di soddisfare le richieste dell’azienda, il sistema guiderà la richiesta verso un operatore umano. L’obiettivo è la salvaguardia della customer experience.
S.B.