Chi di noi non si è mai affidato ad una recensione pubblicata sul web per valutare la qualità di un servizio? trovare consigli su un ristorante? un hotel dove pernottare? Non sempre, però, il contenuto dei commenti, siano essi positivi o negativi, è veritiero.
Eppure il fenomeno oramai è dilagante: come mostrato nel Market Monitoring Survey 2020 il 71% dei consumatori considera le recensioni di particolare importanza ai fini della scelta di un alloggio per le vacanze: non stupisce, dunque, che i commenti sul web siano uno strumento con il quale sia possibile influenzare positivamente o negativamente l’andamento degli affari di un esercente.
D’altra parte, sottrarsi alla logica dell’economia reputazionale è praticamente impossibile: uno studio della Harvard Business School evidenzia che, grazie alle buone recensioni, il guadagno è stimato fra il 5 e il 9%. Per lo stesso principio una web reputation negativa può avere pessime conseguenze sul business.
Si tratta di una vera e propria strategia di marketing, una campagna artificiale a favore o a danno di un servizio attraverso cui si falsifica l’opinione comune su di un prodotto per alterarne la percezione: uno strumento che rientra nel più ampio concetto di astroturfing, termine che, infatti, deriva da AstroTurf, una marca di moquette sintetica progettata per assomigliare all’erba naturale.
Questo genere di condotte, sia che si tratti di scrivere recensioni false, acquistarle o venderle possono assumere rilevanza in sede penale e civile ed esporre a richieste di risarcimento del danno. Le possibili contestazioni sono riconducibili ai reati di diffamazione aggravata dall’utilizzo della rete quale mezzo di pubblicità; a quello di truffa, di sostituzione di persona nonché alla concorrenza sleale. E le recensioni false positive?
La prima pronuncia a condannarle è stata del Tribunale di Lecce riportata da numerosi quotidiani: il proprietario di una società di promozione è stato condannato per avere organizzato la vendita di quasi un migliaio di recensioni positive false a sostegno di strutture ricettive e ristoranti ed al risarcimento del danno causato al colosso Tripadvisor costituitosi parte civile ed adoperatosi per partecipare attivamente alle indagini. Si è trattato di una sentenza storica, come dichiarato da Brad Young, VP Associate General Counsel di TripAdvisor, un precedente significativo per il diritto e per la tutela dei consumatori.
E’ evidente, del resto, che le false recensioni possano danneggiare anche i siti web dedicati alla loro raccolta che rischiano di perdere in credibilità. Nel 2021, peraltro, la Commissione Europea e le Autorità nazionali per la protezione dei consumatori hanno pubblicato uno studio dal quale si evince che quasi due terzi dei negozi online, dei siti di prenotazione, dei motori di ricerca analizzati, hanno suscitato dubbi sull’affidabilità delle recensioni. Stroncare il fenomeno non è affatto semplice, ma la lotta resta certamente facilitata da una politica della piattaforma che lo contrasti e che investa importanti capitali in sistemi di sicurezza e monitoraggio dei commenti degli utenti sviluppando anche metodi di rating delle strutture presenti nel proprio database.
Ebbene, pare essere il caso di Tripadvisor che ha sempre dichiarato il suo impegno in questo tipo di verifiche rese possibili anche grazie al complesso impianto di monitoraggio dei commenti sviluppato internamente per smascherare le frodi come meglio riportato nel Report pubblicato dalla società sulla trasparenza delle recensioni.
La piattaforma, inoltre, è sempre stata favorevole anche all’opportunità di instaurare una collaborazione con le associazioni per la tutela dei consumatori al fine di individuare e perseguire i truffatori di recensioni false e a pagamento. La volontà di fare rete potrebbe dunque rappresentare un buon punto di partenza per approcciare questo problema annoso ed esteso.
In quest’ottica, come si legge nei recenti comunicati stampa pubblicati dall’associazione Codici: Tripadvisor, la piattaforma di viaggi più grande del mondo, e Codici – Centro per i Diritti dei Cittadini, hanno unito le forze con l’obiettivo di difendere la trasparenza dei consumatori in Italia, principio che sta alla base di entrambe le organizzazioni. Lo scopo dell’accordo è garantire informazioni affidabili, imparziali e pertinenti.
Avv. Cinzia Catrini