- Com’è cambiata la tutela dei consumatori dall’avvento della pandemia ad oggi? Quali sono state le sfide più difficili che essa ha dovuto affrontare?
“Innanzitutto, le nostre sedi territoriali, nel rispetto delle misure anti-contagio prescritte, non hanno mai fatto venir meno l’assistenza ai consumatori, affiancando a quella in presenza l’assistenza telefonica e via mail. Inoltre, come Adiconsum nazionale, subito all’indomani della pandemia, abbiamo attivato anche una chat live alla quale i consumatori possono accedere dalla homepage del nostro sito, tuttora operativa dal lunedì al venerdì”.
- Dall’altro lato, quali sono le sfide che oggi le aziende secondo lei devono fronteggiare per poter soddisfare al meglio le aspettative dei consumatori?
“A nostro avviso, le aziende devono assicurare adeguate misure di protezione per i loro lavoratori e cittadini-consumatori; inoltre, esse devono, ancora di più, puntare sull’informazione corretta, sulla trasparenza e dotarsi di sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie da concordare con le Associazioni Consumatori”.
- Come sono stati tutelati i consumatori in questa emergenza? Abbonamenti, iscrizioni e pacchetti già acquistati sono stati messi in “stand by” o risarciti?
“Sul piano generale alcuni consumatori sono stati rimborsati, altri hanno ricevuto un voucher spendibile successivamente. Invece, per quanto riguarda gli abbonamenti presso centri sportivi, palestre, piscine, per lo più sono stati prorogati i tempi di scadenza dell’iscrizione. Ci risulta che in pochi siano stati rimborsati. Per coloro che si sono rivolti presso le nostre sedi, ci siamo adoperati per ricercare la soluzione più opportuna”.
- Cosa ne pensa dell’incremento notevole delle truffe che si verificano online, spesso e volentieri ai danni di persone anziane? I consumatori come possono difendersi da pericoli del genere?
“Purtroppo, anche in tempi di pandemia, le truffe, soprattutto a danno degli anziani, non sono diminuite. Anzi, forse, anche a seguito di un maggiore utilizzo di internet, sono aumentate. Come Adiconsum, da sempre promuoviamo campagne di educazione all’uso responsabile e sicuro di internet, che riteniamo comunque essere uno strumento prezioso. Molte delle nostre campagne di informazione sono rivolte proprio alle persone che hanno una scarsa alfabetizzazione digitale ed in particolare agli anziani. Tanto per citarne alcuni, ricordiamo che abbiamo appena concluso un progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico: ‘Nessuno E-scluso: Tecnologia – Disabilità – Povertà’, proprio dedicato ai cittadini più fragili e alle aree più deboli della società. Tra i progetti tuttora in corso ricordiamo la seconda edizione del progetto ‘PIN – Prevenire e Informare per Navigare Sicuri’, nell’ambito di Noi&UniCredit, il programma di collaborazione fra UniCredit e 14 Associazioni Consumatori dal 2005, con l’obiettivo, attraverso un questionario e un servizio di WhatsApp, di raccogliere dubbi, segnalazioni e fornire informazioni sui pagamenti digitali e sulle piattaforme di acquisto online, e il progetto ‘Operazione Risorgimento Digitale’, promosso da Tim e da altri partner, al quale Adiconsum ha aderito. Si tratta di una Scuola di internet con corsi GRATUITI online. Abbiamo già svolto le prime due lezioni su ‘Diritti e opportunità digitali per cittadini e PA’; i prossimi appuntamenti si terranno il 13 aprile alle ore 16.00 e il 15 aprile alle ore 11.00 e verteranno sul commercio elettronico. Pr le iscrizioni, registrarsi sul sito operazionerisorgimentodigitale.it”.
- Sono state previste azioni di rimborso o risarcimento per quei consumatori che avevano viaggi, partenze, biglietti prenotati? Molte compagnie hanno provveduto ad un risarcimento totale, altre invece sono rimaste a guardare. Come ci si tutela in questo caso?
“Sì sono state previste dai vari decreti varati dal Governo. Ci si tutela rivolgendosi alle Associazioni Consumatori come Adiconsum; con alcune aziende abbiamo infatti predisposto delle procedure di risoluzione stragiudiziale (conciliazioni paritetiche) che permettono di risolvere le eventuali controversie insorte in maniera semplice e veloce. Basta mettersi in contatto con lo sportello Adiconsum più vicino (v. Sezione “Dove siamo” sul sito www.adiconsum.it)”.
- La pandemia ha inevitabilmente cambiato il nostro modo di vivere. Lei pensa che le abitudini che abbiamo acquisito come consumatori perdureranno anche una volta che il virus sarà finito? Il commercio online potrebbe surclassare gli acquisti tradizionali in store?
“Molto probabilmente sì, soprattutto se consideriamo il commercio online. A nostro avviso, il commercio online continuerà ad accompagnare le forme di commercio tradizionale, con una portata maggiore rispetto al periodo pre-pandemia”.
