Il rapporto tra cittadini e banche passa sempre più attraverso la Rete. Parlare di economia digitale significa anche rendere conto di come la trasformazione della finanza sia stata velocizzata dalle potenzialità del web. Internet e mobile banking sono sempre più cruciali per i clienti bancari, come documenta una recente ricerca online Abi Lab-Doxa, contenuta nel Rapporto annuale sul Digital Banking realizzato dal Consorzio Abi Lab. L’indagine fa emergere alcune linee di tendenza significative in materia di gestione digitale delle attività bancarie. Non solo la digital transformation impone una nuova centralità degli utenti nell’offerta delle banche. Leggendo quel documento si comprende anche che i due canali, internet e mobile banking, si autoalimentano a vicenda essendo per molti versi interrelati.
L’analisi Abi Lab-Doxa ha coinvolto cittadini tra i 18 e i 34 anni che utilizzano internet e il mobile banking. Il computer, quindi l’internet banking, rimane il mezzo più utilizzato per operazioni informative come il saldo del conto corrente, la lista movimenti, ma anche l’effettuazione di bonifici, ricariche del cellulare, pagamenti di bollette e versamenti di F24. Tutte queste operazioni vengono fatte al computer dall’88% dei cittadini.
Invece, il 76% dei soggetti coinvolti utilizza lo smartphone per operazioni come la prenotazione di appuntamenti in filiale o la ricarica del cellulare. Sempre dal cellulare il 47% degli utenti ha realizzato bonifici e giroconti.
Quanto alla customer satisfaction, i segnali che arrivano dal documento sono molto incoraggianti. Gli utenti si dichiarano mediamente soddisfatti delle caratteristiche tipiche dei canali digitali. Del mobile viene apprezzata la possibilità di usare ovunque il canale e la sua semplicità di utilizzo, mentre all’internet banking viene richiesta la possibilità di effettuare un maggior numero di operazioni.
In definitiva, i canali digitali vengono preferiti per operazioni informative, lista movimenti, conto deposito e movimenti di carte di credito e debito, mentre la filiale viene utilizzata per alcune specifiche funzionalità come la gestione dei prodotti assicurativi e la simulazione del mutuo e rimane il canale prescelto per la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento e attività legate alla compravendita di titoli.
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